Директор сервиса Безбумажный офис F.Doc – о новом отраслевом стандарте
Цифровизация документооборота перестала быть вспомогательным инструментом и превратилась в драйвер развития клиентского сервиса и операционной эффективности игроков рынка медуслуг. Половина участников верхушки рейтинга Vademecum «ТОП200 частных многопрофильных клиник» уже перешли на электронный документооборот с пациентами, что формирует новый отраслевой стандарт. О том, как варьируются запросы медорганизаций в зависимости от их профиля и как преодолевать консервативный подход к внедрению ИТ-решений в рабочие процессы, рассказал директор сервиса Безбумажный офис F.Doc, член правления Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения Михаил Легченко.
– Создание цифрового контура в здравоохранении подразумевает переход клиник на электронный документооборот. Как бы вы оценили темпы развития этого направления, заинтересованность руководства медучреждений во внедрении ЭДО с пациентами?
– Клиники понимают, что цифровизация документооборота не просто какой-то утилитарный инструмент для оптимизации рутинных бизнес-процессов, а комплексная история, которая позволяет им становиться современнее, совершенствовать клиентский сервис, повышая тем самым и свою эффективность, и лояльность пациентов. Примерно половина клиник, которые занимают первые 30 позиций рейтинга Vademecum «ТОП200 частных многопрофильных клиник», либо уже перешли на ЭДО с пациентами, либо находятся в процессе перехода. Как следствие, оформление документов в онлайн-формате становится нормой для клиентов медучреждений. Формируется новый стандарт обслуживания, что уже создает в отрасли кумулятивный эффект. Собственники других клиник, пока работающих по старинке, получают от своих пациентов запрос на онлайн-подписание документов, слышат положительную обратную связь от коллег и понимают, что так работать удобнее, проще и быстрее. Вследствие чего тоже хотят интегрировать ЭДО в свои бизнес-процессы.
– С какими первоначальными запросами к вам приходят клиники? Какие опции прежде всего интересуют заказчиков?
– Запросы зависят от профиля клиники, ее специализации. Я бы выделил четыре основные группы: многопрофильные клиники, стоматологии и косметологии, центры диагностики и медицинские лаборатории, а также центры репродуктивного здоровья. Рассмотрим основные потребности каждой категории.
Многопрофильным клиникам свойственен большой поток пациентов. Для этого типа медучреждений характерно наличие больших ресепшенов, иногда от двух до четырех на филиал. В часы пик возрастает нагрузка на административный персонал. Кроме того, первичный пациент должен пройти идентификацию, подписать внушительный список документов. Если ускорить процесс оформления документов, сделать его более комфортным на ресепшене, то клиники могут решить довольно много своих проблем – получить более прогнозируемое расписание медперсонала, сократить время ожидания пациентов в очереди на ресепшене и снизить издержки на организацию документооборота. Оптимизация процесса позволяет уменьшить нагрузку на административный персонал в 1,5-2 раза. Соответственно, при росте пациентопотока расширять штат не потребуется. Многопрофильные медцентры получают бенефиты от ускорения оформления и обслуживания пациента на ресепшене.
Что касается стоматологий, то у них немного другая история и иные потребности. Если мы берем стоматологию в 5–10 кресел, то там не такой интенсивный пациентопоток, процессы на ресепшене отлажены. Но документов от этого меньше не становится, их необходимо где-то хранить с соблюдением требований действующего законодательства. Как правило, стоматологии локализуются в небольших арендных помещениях, а объемный бумажный архив с каждым днем только увеличивается. Соответственно, для собственников и управленцев один из ключевых вопросов в части документооборота: как оптимально хранить документы. Отдавать отдельное помещение под эти цели – потеря бизнес-единицы. Более того, клиника не всегда может выделить отдельного специалиста, который организует процесс. В небольших стоматологиях мы также наблюдаем тенденцию к оформлению документов до приема, то есть удаленно в онлайн-формате. Это комфортно как для клиники, так и для пациента. Схожие проблемы и запросы существуют и в сфере эстетической косметологии и хирургии.
Третья категория – медицинские диагностические центры и лаборатории. Там достаточно интенсивный пациентопоток и большое количество документов. Как правило, в этих медучреждениях нет ИТ-специалиста, который бы постоянно находился на территории клиники. И если принтер вышел из строя, то это может стать блокирующим фактором в обслуживании пациентов до устранения неполадки. Переход в онлайн-формат решает данную проблему. Кроме того, многие диагностические центры и лаборатории работают по франшизе. Электронное подписание помогает оптимизировать управление сетью, создать консолидированное прозрачное хранилище документов.
Четвертый сегмент – центры репродуктивного здоровья, а также клиники, оказывающие медицинскую помощь детям. Для них характерны ситуации, когда необходимо подписать документы с двумя и более физическими лицами. У нас есть интересные кейсы по онлайн-оформлению документов при проведении процедуры ЭКО, когда один из партнеров находится, например, в командировке.
В общем, запросы зависят от профиля медучреждения. Мы предоставляем клиникам готовую инфраструктуру для оформления электронных документов с учетом их потребностей и специфики. С помощью нашего сервиса медучреждения могут выпускать и КЭП для врачей – как файловые, так и мобильные. Два этих типа подписей предназначены для разных сценариев использования, но что принципиально важно – клиники могут оперативно выпустить их на своей территории. Причем процесс организован достаточно просто.
– Какие барьеры в процессе внедрения ЭДО возникают чаще всего? Как вы их преодолеваете?
– Мы работаем с компаниями из разных отраслей экономики, соответственно, можем аккумулировать опыт разных сегментов рынка. Мы тщательно собираем и анализируем обратную связь от пользователей. Все это помогает разрабатывать и предлагать различные сценарии применения технологии электронного подписания документов с учетом специфики организации, ее подхода к документообороту. Можно выделить общий барьер, который наблюдаем в разных отраслях и сферах – консервативный подход к внедрению ИТ-решений в рабочие процессы, если специалист не считает этот инструмент профильным. И здесь важно доносить ценность технологии до пользователя. При смене технологических парадигм в организации важно сделать этот процесс максимально простым, комфортным и доступным для пользователя.
– Как в этом случае вы упрощаете процесс для врача?
– У врача нет паттерна «я хочу подписать документ на бумаге» или «я хочу подписать документ в электронном виде». Ему просто нужно подписать документ. Поэтому при внедрении новых ИТ-решений эффективнее технологию накладывать на привычный паттерн поведения. Используя этот принцип, мы специально разработали виртуальный принтер: сотрудник клиники привык нажимать кнопку «Распечатать документ», и мы не меняем его привычку. Но теперь документ не уходит на физический принтер, а с помощью нашего сервиса перенаправляется пациенту для электронного подписания. Задача ЭДО – это не увеличить нагрузку на персонал, усложнив жизнь дополнительными процедурами, а помочь оптимизировать организационные процессы, высвободив ресурс и время на оказание непосредственно профессиональной помощи.
Поэтому один из принципов работы нашего сервиса – это формирование максимально доступного и удобного пользовательского пути. Мы разрабатываем и предлагаем ИТ-решения с заботой о врачах и их пациентах.
– Насколько востребована опция подписания пациентом согласия на медицинское вмешательство в электронном формате? Какие преимущества этого цифрового решения вы могли бы выделить?
– Подписание ИДС в таком формате обеспечивает прозрачность процесса, поскольку практика показывает: внимание врача сфокусировано на оказании профессиональной помощи пациенту, поэтому эти оформительские и организационные моменты тяготят медперсонал и не всегда являются приоритетными. Так возникают ситуации, когда по какой-то причине ИДС с пациентом остается неподписанным. Кроме того, при бумажном оформлении документа высок риск потерять его.
Электронное подписание – классный инструмент для решения озвученных проблем. Клиника на уровне МИС может контролировать процесс оформления ИДС и своевременно реагировать, если пациент его не подписал. Кроме того, ИДС – это достаточно распространенный тип документов, оформление которого требует наличия принтера в кабинете врача. А если речь идет о многопрофильном медцентре, то понадобится внушительное количество принтеров. Перевод документа в электронный формат позволяет существенно снизить издержки на его оформление, сформировав при этом удобный сценарий обслуживания пациента.
– Сервис Безбумажный офис F.Doc позволяет клинике оформлять с пациентами меддокументы, используя шаблоны, которые необходимо заполнить. Расскажите подробнее о таких услугах.
– При оказании медицинской помощи врачу важно получить от пациента корректно заполненную анкету об общем состоянии его здоровья. Она содержит информацию о ранее перенесенных и сопутствующих заболеваниях, проведенных хирургических операциях, наличии аллергических реакций и т. п. Полученные сведения позволяют врачу составить наиболее подходящий план лечения с учетом анамнеза и возможных противопоказаний. Если анкета здоровья заполняется в бумажном виде, то пациенту приходится иметь дело с листом формата А4, на котором, как правило, мелким шрифтом напечатано большое количество вопросов. Необходимо все внимательно прочесть и ответить на каждый. И тут возникает несколько проблем.
Первая – чистота данных и корректность заполнения. За этим необходимо следить, проверять. Все это отнимает дополнительное время у медперсонала. Следом встает вопрос: кто несет ответственность, если пациент что-то пропустил, отвечая на вопросы? Кто и в какой момент должен валидировать, что сведения предоставлены в полном объеме? Это уже вторая проблема.
Ладно, будем считать, что анкету заполнили корректно, информацию сверили. А как теперь ее перенести в электронный вид? Она же нужна в электронной карточке пациента. И это третий вопрос, для решения которого клинике зачастую приходится привлекать дополнительные ресурсы.
– Как этот процесс выглядит со стороны пациента?
– Заполнение анкеты в электронном виде упрощает и ускоряет оформление документа для всех участников процесса. Мы предлагаем комфортный пользовательский сценарий – как для пациента, так и для клиники. Сначала сотрудник медучреждения отправляет из своей МИС электронный документ для заполнения в наш сервис. Мы в свою очередь направляем пациенту СМС со ссылкой на анкету и проверочным кодом. Пациент переходит по ссылке, вводит код из СМС и приступает к заполнению. Каждое поле электронной анкеты промаркировано. Это позволяет понять, обязательно оно к заполнению или нет. Если обязательные поля не заполнены, анкету нельзя отправить обратно в клинику.
Вся необходимая информация доступна пациенту в режиме одного экрана. Такой формат работы с документом удобен. Кроме того, пациент может оперативно добавить необходимые сведения в электронную анкету вручную. Как результат, клиника получает оцифрованную, корректно заполненную и уже подписанную анкету. И может сразу загрузить ее в МИС.
Сейчас мы наблюдаем тенденцию, когда медучреждения все чаще совмещают подписание первичного пакета документов с заполнением анкеты, причем делают это удаленно с помощью авторизации через «Госуслуги». В этом случае клиника до визита пациента уже располагает всей необходимой для приема первичной информацией. Соответственно, ему не придется тратить время на ожидание в очереди или на ресепшене для решения бумажных вопросов. Пациент может сразу напрямую идти к врачу. По данным внутренней статистики, около 96% пациентов позитивно реагируют на электронное подписание, в частности на заполнение анкет здоровья в таком виде.
– Развитие цифровизации в здравоохранении выводит в зону особого внимания вопросы конфиденциальности медицинских данных – кибератаки становятся насущной проблемой клиник по всему миру. Как вы обеспечиваете безопасность чувствительной информации?
– Безопасность – один из ключевых приоритетов работы нашего сервиса. Мы уделяем особое внимание обеспечению защиты информации. Комплексно и системно подходим к этому вопросу.
Во-первых, мы строим защищенные каналы передачи данных между своей инфраструктурой и инфраструктурой медучреждений, которые являются нашими клиентами. Во-вторых, имеем достаточное количество внутренних ресурсов для обеспечения высокого класса защиты, а также располагаем необходимыми средствами резервирования данных. В-третьих, проводим регулярные внешние аудиты с привлечением авторитетных российских ИТ-компаний, которые специализируются на информационной безопасности. Кроме того, наш сервис имеет статус «Иная информационная система» в сфере здравоохранения. Для подтверждения данного статуса необходимо проходить регулярную аттестацию внутренней инфраструктуры при участии организаций, аккредитованных ФСТЭК России. Что мы и делаем ежегодно. Такой комплексный подход позволяет обеспечить непрерывную защиту сервиса на физическом, техническом и организационном уровнях.
Подписывайтесь на наши каналы в MAX: Vademecum и Vademecum Live
