ПОДПИСАТЬСЯ НА ОБНОВЛЕНИЯ
5 Декабря, 11:52
5 Декабря, 11:52
64,15 руб
68,47 руб

Охота на агрегатора

Анна Родионова, Алексей Каменский
8 Апреля 2016, 12:53
1207
Как борются с лживыми отзывами и зарабатывают сайты, собирающие предложения врачей, клиник и лабораторий
Поиск врачей, лабораторий и лекарств в интернете кажется самым очевидным и простым способом интеграции Сети и медицины. Но сайты – агрегаторы медуслуг выходят на рынок медленно и трудно: пациенты консервативны по определению, а врачи и клиники, со своей стороны, так стараются виртуально понравиться пациентам, что выяснить их действительные достоинства чаще всего непросто. Vademecum исследовал, как зарабатывают такие сайты, и проверил эффективность борьбы с нечестными отзывами экспериментально.

Cоздатель известного стартапа в сфере онлайн‑за­писи к врачам DocDoc.ru Дмитрий Петрухин накануне своего превращения в самостоятельного предпринимателя работал в рекламном агентстве. Среди прочего оно занималось рекламой для медицинских компаний, и будущему бизнесмену не давала покоя одна странность. Клиники всеми силами продвигали свои бренды, а простых паци­ентов это оставляло абсолютно равнодушными. Знакомые обращались к Петрухину с примерно такими просьбами: «Вот ты работаешь с разны­ми клиниками – скажи, кто там у них хороший гастроэнтеролог (стоматолог/уролог/сурдо­лог…)?» Сейчас ситуация чуть‑чуть изменилась, но тогда клиники очень не любили рассказывать о своих врачах, продвигая идею «у нас плохих специалистов не бывает».

Из желания Петрухина исправить ситуацию и ро­дился в 2012 году DocDoc.ru. Сейчас на нем больше 20 тысяч врачей, выбирать среди которых можно самостоятельно или с помощью телефонных опера­торов. Как и на других аналогичных сайтах, на каж­дого врача можно посмотреть, узнать, где он учился, когда последний раз повышал квалификацию, на чем специализируется. А главное – прочитать, что о нем думают другие пациенты. Сбор отзывов Петрухин считает одной из главных функций «док­дока», ведь именно на них, как показывают опросы, прежде всего ориентируются пациенты, посещая сайт. Технологии выделения настоящих отзывов среди множества поддельных для него важнейшее ноу‑хау компании. Егор Руди, скорее всего, главный конкурент Петрухина, придает отсеву ложных отзы­вов не меньшее значение. Он «сосоздатель» сайтов infodoctor.ru, целиком отданного врачам и лаборато­риям, и profi.ru, где предлагают свои услуги про­фессионалы, из них 5 тысяч – врачи. И там и там, уверен Руди, ложных отзывов просто нет, потому что они не пройдут систему контроля.

Интернет полон не внушающих никакого дове­рия рассказов о собственном опыте. Но сфера медуслуг к этому особенно чувствительна: ставки велики, а объективные критерии почти отсутству­ют. Неудивительно, что большинство агрегаторов обещают обязательный контроль всех отзывов перед публикацией на сайте. Vademecum решил проверить первые рубежи их обороны. На сайтах семи ком­паний‑агрегаторов, в число которых вошли самые известные, а также те, кого владельцы этих самых известных упоминали, мы оставили по три отзы­ва. Один – лестный и с реальными контактными данными. Второй – тоже лестный, однако с номе­ром выключенного телефона. Третий – с номером того же выключенного телефона, но сдержанно критичный. Объектом отзыва были выбраны сто­матологи – врачи, качество услуг которых срав­нительно легко оценить. Отправив отзывы, Vademecum на сутки оставил российских агрегаторов в покое, чтобы дать им время на модерацию.

Стул соискателя

Сайты, на которых можно выбирать врачей любой специализации из разных клиник и тут же к ним записываться, – сравнительно недавнее явление. Первому по‑настоящему крупному проекту тако­го рода, Zocdoc.com, нет и 10 лет: он был создан в Нью‑Йорке в 2007‑м. В инвестиционном плане это очень яркая история. Уже в 2008 году Zocdoc получил $3 млн от Khosla Ventures, фонда, распо­ряжающегося, по данным Crunchbase, $2,75 млрд и вложившего средства в полсотни компаний. Его создатель Винод Хосла – известная в вен­чурном бизнесе фигура, один из основателей Sun Microsystems.

Через два года Zocdoc получил уже $15 млн, еще через год – $75 млн, исходя из оценки ком­пании в $600 млн. Летом 2015 года инвесторы вложили в Zocdoc $130 млн. Причем компа­ния утверждает, что на этот раз ее оценили уже в $1,8 млрд. Среди вложившихся – DST (Digital Sky Technology) Юрия Мильнера, фонд, который инвестировал в Facebook и множество других проектов и от которого в свое время отпочкова­лась Mail.ru Group.

Создатель и гендиректор Zocdoc Сайрус Массу­ми не раскрывает большую часть финансовых показателей и даже не сообщает, сколько врачей зарегистрировано на сайте. Посчитать их вручную тоже невозможно, потому что в список «все врачи» предусмотрительно добавлены и те, кто на сайте не зарегистрирован. Якобы это тоже сервис: нажав специальную кнопку, вы можете предложить им зарегистрироваться. По оценкам аналитиков, заре­гистрированных врачей примерно 50 тысяч (4‑5% всех американских представителей профессии).

Zocdoc не единственный, кто пытался занять­ся таким бизнесом. Был, например, стартап Healtheon, создатели которого хотели «органи­зовать онлайн‑связь между врачами, пациен­тами и клиниками», сделали всю необходимую для этого работу, но так и не придумали способ монетизации, в результате прогорели. У Массуми система внешне проста: за размещение на сайте все врачи стандартно платят по $3 тысячи в год. Так что (если верить оценке количества врачей) выручка Zocdoc – примерно $150 млн. Массуми четко определяет перспективные направления и не стоит на месте. Чтобы использовать все пре­имущества онлайна, он несколько лет назад дал пациентам возможность присылать врачу резуль­таты анализов и прочие документы до приема. А недавно актуализировал систему записи: теперь, если какой‑то пациент сообщил, что не сможет прийти, и у врача образовалось «окно», инфор­мация об этом немедленно поступает на Zocdoc, и телефонные операторы компании заполняют лакуну. Zocdoc помогает врачам и своим опытом: корреспонденту Vademecum, который выразил желание зарегистрироваться в качестве мануального тера­певта, консультант ответил, что такой опыт у ком­пании уже был, и спрос на эту услугу не окупает затрат на годовую регистрацию.

Технические компетенции дополняются аурой. Массуми обожает рассказывать истории про свою кадровую политику – про то, например, как од­нажды в кафе ему так понравилась работа офици­антки, что он немедленно пригласил ее на собе­седование и сделал менеджером головного офиса. В прессу поступают и другие сведения: сотруд­никам устраивают выволочку, если выясняется, что по какому‑то вопросу они имели возражения, но не вступили в спор с начальством. Раз в неделю Массуми обязательно устраивает ланч со всеми но­выми сотрудниками, и вообще босс культивирует неформальность: прямо в столовой рядом с обыч­ными столами стоят два для пинг‑понга, стены офиса все в граффити, в коридоре висят веселые плакаты вроде «Грандиозные скидки! Гипсуем две руки по цене одной». Так же ярко и несколько напоказ Сайрус Массуми экономит. Однажды он – между прочим, гендиректор компании, зарабаты­вающей полмиллиона долларов в день, – заказал для своего кабинета «бэушную» мебель. И в виде бонуса получил инструмент для проверки соиска­телей – старый стул: «Человек садится, стул под ним разваливается, а я смотрю, как кандидат себя ведет в критической ситуации», – рассказывает харизматичный руководитель.

Все эти образы и факты с лихвой перекрывают нередкие в интернете обвинения, что Zocdoc про­сто‑напросто заполняет расписание своих врачей ложными заказами, а затем звонит пациенту с радостным известием, что для него неожиданно появилось удобное окошко. Востребованность врачей и оперативность сайта налицо, что еще надо? Но даже недоброжелатели сравнительно редко обвиняют компанию Массуми в публика­ции фейковых отзывов. А для российских ана­логов Zocdoc это фактически главная проблема. «Если у «неклиента» есть возможность оставить отзыв, значит, поддельные отзывы будут», – уве­рен Егор Руди.

Весенний отзыв

Для DocDoc сложности с отзывами стали уда­ром, чуть не погубившим проект. «В принципе, люди так устроены, что отрицательные отзывы пишут гораздо охотнее, чем положительные, – говорит Петрухин. – Из 100 пациентов, которым все понравилось, отзыв напишут человек 10. А из сотни недовольных выскажутся 30, 40, 50». Вскоре после создания DocDoc был момент, когда сотрудничавшие с сайтом клиники из‑за обилия критики начали разрывать соглашения, рассказы­вает Петрухин («врачебные сайты» представляют посетителям врачей, но договоры из‑за особен­ностей законодательства обычно заключаются с клиниками). «Нам помогло то, что мы тогда получили $1 млн от Aurora Venture Capital, так что деньги были, – говорит гендиректор DocDoc. – А позже я придумал такую формулировку: у нас среди инвесторов иностранцы, им нужно, чтобы отзывы были честными, так что извините, ничего не можем сделать».

По словам Петрухина, сейчас пациенты каждый день оставляют примерно 700 письменных от­зывов. Если ничего не предпринимать, ситуация с фальшивками будет просто катастрофической. Хотя известно, что DocDoc и другие агрегаторы «фильтруют» и шансы попасть на их страницы невелики, около половины поступающих сооб­щений – «липовые». Сочиняют и сами клиники, и врачи, и специально нанятые «специалисты». Руководитель сайта онлайн‑записи к врачам рассказывает, что одна из клиник, с которой он сотрудничает уже несколько лет, все это время регулярно засылает на сайт хвалебные отзывы о своих врачах: «То, что эти отзывы никогда не пу­бликуются, их не смущает».

Впрочем, при большом желании положитель­ный отзыв может преодолеть любую цензуру. Речь о ложных визитах: «пациент», рассказывает собеседник Vademecum, записывается на прием, сайту отдают положенный процент, а затем отправляют отзыв, происхождение которого хорошо чувству­ется, но к которому формально не придерешься.

Обходится он, таким образом, в сумму от 300 до 2 тысяч рублей – в таких пределах, по словам Егора Руди, варьирует плата сайту за одного па­циента. Убрать такой отзыв невозможно, говорит Дмитрий Петрухин, зато чем больше расхождение между качеством реального приема и тем, что че­ловек перед этим прочел, тем сильнее желание возразить. «Например, у нас была представлена гастроэнтеролог с несколькими очень положи­тельными начальными отзывами. Но выясни­лось, что она во время любого приема постоянно что‑то ест. Людям с заболеваниями ЖКТ это претило. В конце концов ей пришлось уйти».

У DocDoc первую часть работы по отсеву делает компьютер. Как – Петрухин не рассказывает. Вообще же большинство мнений собираются по телефону: операторы кол‑центра сами звонят пациентам после приема. Идея в том, что если писать больше любят недовольные, то по теле­фону приходится отвечать всем: «уход в минус» ликвидируется.

Отзыв Vademecum сайт DocDoc проигнорировал. Об­мануть Profi и Infodoctor тоже не удалось: через полтора дня после отправки пришло письмо от «ведущего публикатора компании ИнфоДоктор» с просьбой указать, какой телефон был оставлен для связи при записи на прием. На самом деле, о каких бы ни говорилось супер‑ноу‑хау, сравнение телефонного номера автора отзыва с контактными номерами пациентов – универсальный, базовый способ большинства модераторов. На неуклюжие попытки Vademecum объяснить несоответствие телефонов публикатор отреагировала просто – еще раз при­слала точно такую же просьбу указать номер.

Не стал обнародовать впечатления Vademecum и MedBooking.com. А вот Zoon.ru даже не сделал попытки модерации, и отзыв о том, что «доктор разговаривал со мной как с равным», сразу поя­вился на сайте. Zoon утверждает, что отслеживает и удаляет публикации, сделанные с одного и того же компьютера под разными именами. Но и через двое суток после публикации отзывы, наруша­ющие это правило, были на сайте. Только после размещения еще одного поста – на тему «Что же это такое у вас на сайте происходит» – творчество Vademecum исчезло. Причем далеко не сразу.

Портал ProDoctorov.ru лидеры рынка не считают заметным игроком, но по посещаемости (alexa. com) он по крайней мере одного из них обгоня­ет. Здесь модерируют оригинально: телефонный номер не требуется, но надо зарегистрироваться на сайте через какую‑либо социальную сеть. Ска­зано – сделано. Три отзыва отправились на мо­дерацию, и назавтра два из них были на сайте. Объяснить выбор можно разве что настроением конкретного модератора. Один положительный отзыв отклонили, а второй положительный и от­рицательный опубликовали. Менеджер компа­нии по работе с клиентами строго объяснил Vademecum по телефону, что если человек вошел через соц­сеть, то он своим аккаунтом уже как бы отвечает за публикацию и с него могут спросить за клевету. Но ведь ничего не стоит завести еще десяток акка­унтов? «Мы умеем отсеивать такие случаи», – зая­вил менеджер. И на просьбу поделиться секретом объяснил: отзывы с только что заведенных акка­унтов не публикуются. Оставался вопрос, как же теперь удалить собственную клевету. Prodoctorov посоветовал Vademecum написать еще один отзыв с со­ответствующей просьбой. Увы, через пару часов из личного кабинета исчезли именно эти просьбы. Жалоба «Мне пришлось дожидаться приема полча­са, а доктор даже не посчитала нужным извинить­ся» осталась, Vademecum приносит извинения стоматологу Оксане Харитоновой.

А вот на сайте Lookmedbook.ru формы для отправ­ки отзыва вообще не обнаружилось. Хотя сами отзывы присутствуют. Консультант на ходу при­думала выход: предложила продиктовать отзыв по телефону, а она перешлет «девочкам, которые интернетом занимаются».

Тезка из Сингапура

Пока игроки местных рынков борются за правду, агрегаторы международного масштаба, собира­ющие предложения для медицинских туристов, еще только начинают свою деятельность. Пока большинство таких поисковиков работают ло­кально – предоставляют услуги только в одном регионе или стране (в последнем случае, разуме­ется, для иностранцев). Существующие медицин­ские «букинги» можно условно разделить на две группы: собственно агрегаторы, с помощью кото­рых можно выбрать клинику и врача и связаться с ними, и сайты, предлагающие дополнительный медицинский ассистанс – от перевода документов до встречи в аэропорту.

Из первых – запущенный в 2013 году My Seoul Secret, помогающий иностранцам найти корей­ские клиники, специализирующиеся на эстети­ческих и косметологических процедурах, стома­тологии и дерматологии. Помощь в организации поездки My Seoul Secret не предлагает. Больше всего он похож на известный во всем мире TripAdvisor: на портале собраны полезные для пу­тешественников советы, есть форум, раздел с от­зывами и обзорами.

Еще один агрегатор, GloboMD, несмотря на на­звание, предлагает врачей только из США, Кана­ды и четырех стран Латинской Америки. Помимо процедур и медспециалистов здесь можно найти сиделок, горничных, предложения туристических программ и даже ухода за животными (правда, этот раздел пока не заполнен).

Сингапурский DocDoc.com, почти тезка рос­сийского, предлагает лечение в семи странах Юго‑Восточной Азии. Зато сервис выгодно от­личается подробностью информации. Здесь есть обширные обзоры клиник, детальные описания врачей, прайс‑листы на услуги медцентров. В про­шлом году этот DocDoc получил $8,5 млн от Hong Leong Financial Group и SparkLabs Global Ventures.

Одни из самых крупных поисковиков с претензи­ей на глобальность – Doctoralia и WhatClinic. Пер­вый предоставляет возможность выбрать клиники в 20 странах мира и сообщает, что услугами сайта ежегодно пользуются 120 млн человек. WhatClinic рапортует о значительно меньшем числе пользо­вателей – примерно 18 млн в год, – но лидирует по «ассортименту»: в базе сервиса более 120 тысяч клиник из 135 стран.

Типичный представитель сайтов с дополнитель­ным сервисом – Tab a Doctor. Он берется полно­стью организовать поездку на лечение в Синга­пур, Малайзию, Таиланд. Прямо на сайте можно получить консультацию врача или даже органи­зовать видеоконференцию со специалистами. Но все это, увы, только по‑английски.

Созданный в 2014 году Medigo – редкий образец международного агрегатора с русскоязычной версией. За два года проект поляка Павла Цебула успел привлечь $11,83 млн инвестиций. В част­ности, в него вложился один из самых успешных венчурных фондов Accel Partners, известный по инвестициям в Facebook, фотосервис VSCO, облачное хранилище Dropbox, а также в россий­ские проекты – туристический сервис Ostrovok.ru и доску бесплатных объявлений Avito. За два года жизни Medigo успел набрать в свою базу 500 кли­ник в 23 странах мира, а в этом году планирует расшириться до 48 стран. Пациент может сам связаться с клиникой и выяснить детали и ус­ловия госпитализации и лечения. Но может воспользоваться и посреднической поддержкой Medigo, который в этом случае гарантирует опера­тивный ответ. После запроса в службу поддержки Medigo с описанием проблемы и приложенными медицинскими документами пациент в течение 48 часов получает сметы на лечение от двух‑трех клиник. Если что‑то его не устраивает, Medigo готов что‑то найти в другой стране. Свою ко­миссию Medigo берет, если пациент соглашается отправиться на лечение. Если смета клиники не превышает 5 тысяч евро, Medigo получит 199 евро, если же лечение обходится в боль­шую сумму, комиссия подскакивает до 499 евро. До окупаемости Medigo явно еще далеко, в отли­чие от географически более скромных российских агрегаторов.

Интернетобоязнь

Месячная выручка сайта DocDoc.ru, призна­вался Петрухин в разных интервью, в 2014 году составляла примерно 4 млн рублей, во второй половине 2015‑го – 10 млн. Сейчас она, сказал Петрухин VM, достигла 14 млн рублей. Сайт получает процент от суммы, заплаченной паци­ентом. Вычисляется он по специальной формуле, учитывающей специальность врача, сложность и длительность лечения (возможность получить клиента на долгий срок ценится дороже) и другие показатели. В прошлом году через DocDoc запи­сывались на прием в среднем 22 тысячи человек в месяц. Другие игроки свои финансовые данные не раскрывают. В 2014 и 2015 годах, рассказывает Петрухин, компания заказывала исследования рынка. Опрос клиник показал, что на DocDoc приходится чуть больше 50% всех онлайн‑за­писей через сайты‑агрегаторы. На втором месте Profi + Infodoctor, у них в 2014 году было 25%, а в 2015‑м – 28%.

Но все это лишь малая часть, несколько процен­тов условного «рынка записи к врачам». Границы сектора размыты. «Вопрос – от чего считать долю, в принципе тут можно любую цифру назвать», – отвечает коллеге Егор Руди. Ведь интернет‑за­пись возможна не только через агрегаторы. Руди предпочитает говорить о лидогенерации – поиске потенциальных клиентов (так называемых лидов), которые пришли на некий сайт, заинтересовав­шись некой услугой. Profi и DocDoc имеют каждая по 3–5% этого рынка, остальные – меньше, а доли обеих компаний могут различаться процентов на 10, «но неизвестно, в чью пользу», считает Руди.

Российские сайты работают сейчас над тем, чем уже занялся их трансатлантический коллега, – син­хронизируют реальные расписания врачей с теми, что представлены на сайте. «Это очень сложно и очень дорого, миллион долларов тут потратить очень легко», – говорит Петрухин. Еще одна точка развития – расширение предложения в сфере меди­цинских анализов. Выбрать диагностический центр предлагают MedBooking, Profi, DocDoc и другие. Но хотя сайты для поиска врачей – одна из самых понятных областей интернет‑медицины, очень быстрый рост этого сектора едва ли возможен, даже если кто‑то вдруг изобретет универсальный способ проверки на честность. Потребители медицинских услуг пугливы и консервативны. Чтобы привыкнуть к поиску врачей в стиле «Яндекс.Маркет», нужно время. Ведь даже у Zocdoc с его почти десятилетней историей подавляющее большинство клиентов – люди, которым нет и 30.


информатизация здравоохранения, информационные системы, медицинский туризм
Источник Vademecum №6, 2016
Поделиться в соц.сетях
ФАС: лекарства для больниц и школ закупаются втридорога
Сегодня, 11:02
IBM поможет Pfizer в разработке новых онкопрепаратов
Сегодня, 8:46
Бюджет подмосковного фонда ОМС увеличили до 97,5 млрд рублей
Сегодня, 7:14
Важнейшие новости прошедшей недели
3 Декабря 2016, 10:00
«Ростелеком» подключит больницы к интернету
2 Декабря 2016, 9:04
На внедрение ИТ в здравоохранении выделено 5,52 млрд рублей
9 Ноября 2016, 23:14
«Яндекс» запустил приложение для записи к врачу
7 Ноября 2016, 12:18
Путин поручил Минздраву подумать об информатизации здравоохранения в Крыму
27 Октября 2016, 12:18
К 2018 году электронные медкарты будут доступны в 40% медучреждений
26 Октября 2016, 12:56
Минздрав будет отслеживать состояние здоровья россиян через смартфоны
21 Октября 2016, 7:00
Московские власти готовы потратить почти 2,6 млрд рублей на автоматизацию рабочих мест врачей
17 Октября 2016, 20:13
Скворцова: до конца 2016 года 70% рабочих мест врачей подключат к ЕГИСЗ
5 Октября 2016, 13:58
Количество приезжающих в РФ медтуристов за полгода возросло на 35%

Поток приезжающих в Россию медицинских туристов увеличился на 35% за первые шесть месяцев 2016 года, сообщила министр здравоохранения Вероника Скворцова.

4 Октября 2016, 18:20
Одес Байсултанов
первый заместитель министра по делам Северного Кавказа
«Землю под строительство передал ставропольский инвестор, поверивший в проект так же, как и мы»
4 Октября 2016, 16:43
Леонид Левкович-Маслюк
генеральный директор Центра исследований и разработок Dell EMC
«Полное описание генома человека занимает не менее 200 гигабайт»
26 Сентября 2016, 18:08
Эксперты предложили доработать законопроект о телемедицине
23 Сентября 2016, 14:01
Минобороны закупит телемедицинское оборудование почти на 270 млн рублей

Министерство обороны РФ готово потратить 269,7 млн рублей на закупку аппаратно-программного комплекса (АПК) для осуществления удаленных телемедицинских консультаций. Соответствующая заявка размещена на портале zakupki.gov.ru.

19 Сентября 2016, 15:01
Яндекс.Метрика